北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷），是專(zhuān)注「營(yíng)、銷(xiāo)、服」一體化客戶(hù)聯(lián)絡(luò)解決方案，致力於幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)溝通的大連接。通過(guò)賦能企業(yè)，連接內(nèi)部員工、外部客戶(hù)及上下遊供應(yīng)鏈，確保在線(xiàn)聊天、電話(huà)、社交媒體等多渠道一致的對(duì)話(huà)體驗(yàn)和高效協(xié)作，同時(shí)基於智能化能力增強(qiáng)企業(yè)「營(yíng)、銷(xiāo)、服」的效率和價(jià)值。
公司核心產(chǎn)品矩陣包括智能客服機(jī)器人、智能語音機(jī)器人、呼叫中心系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、視頻客服、企微SCRM、客戶(hù)體驗(yàn)管理CEM平臺(tái)等。產(chǎn)品和服務(wù)廣(guǎng)泛應(yīng)用於電信、金融、保險(xiǎn)、速遞物流、廣(guǎng)電、教育、電子商務(wù)、生產(chǎn)製造、公共事業(yè)等眾多領(lǐng)域。
截至2025年3月，美宜佳全國(guó)門(mén)店38,000+家，目前已成為全國(guó)門(mén)店數(shù)量排名第一的便利店品牌。在如此快速擴張過(guò)程中，企業(yè)面臨著許多嚴(yán)峻的業(yè)務(wù)挑戰，諸如標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行難題、管理效率瓶頸以及決策滯後風(fēng)險(xiǎn)。
這些挑戰制約著美宜佳的可持續(xù)發(fā)展。為此美宜佳決定通過(guò)引入雲計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等前沿技術(shù)，構(gòu)建全鏈條的智能管理平臺(tái)，並引入智能客服系統(tǒng)和工單自動(dòng)化系統(tǒng)。憑藉持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新與管理升級(jí)，美宜佳在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)領(lǐng)先，引領(lǐng)著數(shù)位化時(shí)代的零售新格局。
痛點(diǎn)1：標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行難題
• 工單管理標(biāo)準(zhǔn)化缺失：自研工單系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一規(guī)範，信息錄入不準(zhǔn)確，流轉(zhuǎn)效率低，在多門(mén)店運(yùn)維場(chǎng)景下，難以實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，影響整體運(yùn)維質(zhì)量。
• 跨渠道信息整合不足：客服系統(tǒng)未打通多渠道入口，客戶(hù)數(shù)據(jù)分散孤立，無(wú)法形成統(tǒng)一視圖，導(dǎo)致問(wèn)題處理周期延長(zhǎng)，客戶(hù)體驗(yàn)受損。
痛點(diǎn)2：管理效率瓶頸
• 人工依賴度高：工單流轉(zhuǎn)依賴人工操作，缺乏智能化分配機(jī)制，客服與門(mén)店協(xié)同效率低，易出現(xiàn)處理延誤，制約服務(wù)效能提升。
• 重複性工作負(fù)擔(dān)重：客服需手動(dòng)填寫(xiě)會(huì)話(huà)小結(jié)及工單信息，在業(yè)務(wù)高峰期額外增加操作負(fù)荷，導(dǎo)致接通率下降，服務(wù)響應(yīng)延遲。
痛點(diǎn)3：決策滯後風(fēng)險(xiǎn)
• 數(shù)據(jù)同步不及時(shí)：各渠道信息更新滯後，客服無(wú)法實(shí)時(shí)獲取完整客戶(hù)數(shù)據(jù)，影響服務(wù)精準(zhǔn)度與響應(yīng)速度，增加決策偏差風(fēng)險(xiǎn)。
• 高峰期資源調(diào)配失衡：高並發(fā)時(shí)段坐席任務(wù)切換(huàn)頻繁，服務(wù)時(shí)效難以保障，影響門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率，還可能引發(fā)客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。
合力億捷雲客服解決方案圍繞智能化、自動(dòng)化、數(shù)據(jù)一體化三大核心，構(gòu)建全渠道運(yùn)營(yíng)協(xié)同、客戶(hù)服務(wù)高效率的客戶(hù)服務(wù)體系。
• 渠道整合：整合多渠道接入（飛書(shū)、APP、公眾號(hào)、400電話(huà)等），實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求統(tǒng)一響應(yīng)，減少等待時(shí)間；打通工單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保門(mén)店與客服中心實(shí)時(shí)協(xié)同，提升問(wèn)題處理效率。
• 智能服務(wù)：引入智能客服機(jī)器人，自動(dòng)解答客戶(hù)與門(mén)店基礎(chǔ)問(wèn)題，降低人工，提高問(wèn)題解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度；藉助AI能力，自動(dòng)生成通話(huà)和會(huì)話(huà)小結(jié)，一鍵創(chuàng)建工單，提升服務(wù)響應(yīng)速度，大幅減少坐席重複性工作。
• 工單優(yōu)化：採用智能工單管理系統(tǒng)，支持多模板自動(dòng)化處理、SLA全程監(jiān)控及「一鍵催辦」功能，確保工單高效閉環(huán)。結(jié)合多人協(xié)作與實(shí)時(shí)溝通能力，系統(tǒng)可自動(dòng)歸納問(wèn)題並推薦解決方案，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率。
• 外呼回訪(fǎng)：通過(guò)語音自動(dòng)外呼技術(shù)，提升工單回訪(fǎng)成功率，進(jìn)一步完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。
使用的華為雲服務(wù)與關(guān)鍵價(jià)值：
1. 彈性可靠的專(zhuān)屬雲平臺(tái)支撐
依託華為雲容器引擎CCE和網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)，快速部署專(zhuān)屬雲部署方案；提供與公有雲同等的彈性擴展能力，靈活應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)峰值需求；確保在門(mén)店網(wǎng)絡(luò)快速擴張過(guò)程中，始終保持服務(wù)高可用性和穩(wěn)定性。
2. 行業(yè)領(lǐng)先的智能客服引擎
整合語音交互服務(wù)SIS、OCR文字識別及AI客服引擎，實(shí)現(xiàn)了全渠道、多模態(tài)的客戶(hù)需求智能響應(yīng)；該方案使問(wèn)題解決效率提升80%以上，人工客服工作量減少40%。
3. 創(chuàng)新的可視化門(mén)店協(xié)同能力
藉助華為雲實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)SparkRTC構(gòu)建的可視化協(xié)同平臺(tái)，打通了「語音+文字+視頻」的全維度溝通渠道；通過(guò)可視化聯(lián)動(dòng)，客服能夠遠(yuǎn)程診斷和解決門(mén)店問(wèn)題。
華為雲&合力億捷聯(lián)合打造的智能客服與工單管理解決方案，充分滿(mǎn)足了美宜佳在快速擴張中的數(shù)位化需求。通過(guò)智能化技術(shù)的結(jié)合，我們實(shí)現(xiàn)了工單流轉(zhuǎn)提效25%，人均話(huà)務(wù)處理能力提升20%，同時(shí)保障了門(mén)店與客服中心的高效協(xié)同，助力美宜佳在全市場(chǎng)發(fā)展戰略中持續(xù)前行。
1. 服務(wù)效能顯著提升
通過(guò)智能工單自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)全流程提速，工單創(chuàng)建時(shí)間壓縮至10秒，接起率提升50%，人均話(huà)務(wù)處理能力提升20%，服務(wù)響應(yīng)速度實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍；智能外呼回訪(fǎng)系統(tǒng)確保工單閉環(huán)，門(mén)店滿(mǎn)意度提升20%。
2. 協(xié)同運(yùn)營(yíng)全面升級(jí)
跨部門(mén)自動(dòng)化流轉(zhuǎn)使工單處理效率提升25%；智能數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)引擎實(shí)現(xiàn)工單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接，平均解決周期縮短，運(yùn)營(yíng)成本顯著降低。
3. 智能化轉(zhuǎn)型突破
智能客服實(shí)現(xiàn)80%常見(jiàn)問(wèn)題自助解決；7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，客戶(hù)等待時(shí)間大幅度縮減。
4. 架構(gòu)優(yōu)勢(shì)持續(xù)賦能
雲原生架構(gòu)支持分鐘級(jí)資源彈性擴展；系統(tǒng)迭代周期縮短，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求。
